Les obligations de désimlockage des téléphones des opérateurs de téléphonie mobile

justice

Le désimlockage d’un mobile est une opération qui consiste à enlever la protection mise par votre opérateur téléphonique pour vous empêcher d’utiliser le réseau d’un opérateur concurrent.


Les règles de désimlockage sont régies par la décision n° 05-1083 de l’Arcep en date du 8 décembre 2005 et qui précisent les droits et obligations concernant les opérateurs de téléphonie mobile.

Extrait de l’article 5 qui nous intéresse :
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Article 5 – Dispositifs permettant le blocage des terminaux
L’opérateur peut faire activer, lors de la vente ou de la location-vente de terminaux, des logiciels ou des dispositifs empêchant ces terminaux de se connecter sans adaptation préalable à un service autre que le sien, sous réserve des dispositions suivantes visant à garantir la liberté de choix de l’abonné :

- L’opérateur a l’obligation d’informer l’abonné de l’existence de ce mécanisme préalablement à son activation ;
- L’abonné a la droit de demander à tout moment que ce mécanisme soit désactivé ;
- L’opérateur a l’obligation de communiquer systématiquement et gratuitement à l’abonné la procédure de désactivation de ce mécanisme à l’issue d’une période au plus égale à la durée de l’engagement éventuel du client auprès de son opérateur, ne devant en aucun cas excéder six mois à compter de la date de conclusion du contrat d’abonnement.

Dans le cas où l’opérateur souhaite mettre en place un tel mécanisme, il en informe au préalable, au moins un mois avant sa mise en œuvre effective, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes.


L’opérateur doit mettre en place une signalétique destinée à ses clients indiquant de façon claire les terminaux verrouillés et ceux qui ne le sont pas parmi la gamme des terminaux que l’opérateur commercialise.

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La version complète de la décision est téléchargeable ici : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/05-1083.pdf

Le texte est pour le moins très clair : l’opérateur téléphonique a l’obligation de désimlocker votre téléphone gratuitement dans un délai de 6 mois.

Mieux encore, la durée a été ramenée à 3 mois. En effet, les opérateurs membres de la Fédération Française des Télécoms http://www.fftelecoms.org/ s’y sont engagés. Cela a été annoncé le 23 septembre 2010 par Hervé Novelli, alors secrétaire d’État chargé du Commerce et de la Consommation et dans le cadre de la loi Chatel.

Bien que les opérateurs aient l’obligation de se soumettre à cette décision, ils rechignent régulièrement à vous communiquer les codes de désimlockage invoquant multiples prétextes pour faire trainer les dossiers.

Par exemple, un article d’aujourd’hui, d’Univers FreeBox qui relate que SFR ferait trainer les demandes de désimlockage des abonnés Free Mobile.

http://www.universfreebox.com/article16328.html

J’ai moi- même personnellement 3 demandes en cours auprès de l’opérateur SFR (encore lui !! ) dont deux qui ont à ce jour déjà + de 15 jours dans la vue :(

Comment procéder pour une demande de désimlockage ?

Étape 1 :

Tout d’abord en suivant la procédure normale de l’opérateur décrite ici :
http://www.brizawen.com/?p=1337

Privilégiez ou doublez votre appel téléphonique auprès du service client par une demande sur le site Web de l’opérateur afin de garder une trace écrite. En effet, vous devriez recevoir un mail de confirmation du bon enregistrement de votre demande de désimlockage. Ce document pourra vous être utile si par la suite votre opérateur téléphonique se montre vraiment très très récalcitrant :(

Confirmation de la demande de désimlockage

Confirmation de la demande de désimlockage

Si, tout se passe bien, vous devriez recevoir les codes dans un délai d’une semaine (10 jours max).

Si vous ne recevez rien, contactez votre opérateur par téléphone aux numéros suivants :

Bouygues : Appelez le 634 depuis votre mobile
SFR : Appelez le 1023 depuis votre mobile
Orange : Appelez le 3970 depuis votre mobile

Rappelez lors de votre appel la date de votre demande et que depuis x jours, vous êtes toujours en attente des codes vous permettant de déverrouiller votre téléphone. La personne de l’assistance devrait essayer de débloquer le sujet mais malheureusement votre appel ne changera strictement rien à la situation.

Notez dans tous les cas, la date te l’heure de votre l’appel.

Étape 2 de la fusée :) : La lettre de mise en demeure

En préalable, rassemblez les informations suivantes :

- La date de début de votre contrat
- La marque de votre téléphone
- Le numéro IMEI de votre téléphone portable
- La facture d’achat du téléphone

Les adresses des opérateurs :

SFR : SFR Service Clients – TSA 91121 – 57757 METZ CEDEX 9
Vu ici : http://www.sfr.fr/mentions-legales.html#sfrintid=V_footer_info-legale
Orange : Mobile Orange Service Consommateurs – 33732 Bordeaux, Cedex 9
Vu ici : http://www.orange.fr/Inc/infos_legales.html
Bouygues : Bouygues Telecom – Service Clients – 60436 NOAILLES CEDEX.
Vu ici : http://www.contact.bouyguestelecom.fr/

Contenu de la lettre

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« Nom de l’opérateur »
« adresse de l’opérateur »
« Code postal » « Ville »

Par courrier LRAR N°
N° du téléphone portable : xx/xx/xx/xx
Modèle de votre téléphone portable : xxxxxxxxxxxxxxxx
Numéro IMEI de votre téléphone portable : xxxxxxxxxxxxxxxxxx

Pièces jointes : copie de l’accusé de réception du mail de désimlockage de l’opérateur + copie de la facture (inutile d’envoyer l’original)

Copie : ARCEP – 7, Square Max Hymans – 75730 PARIS Cedex 15

Objet : Mise en demeure de restitution des codes de désimlockage

Madame, Monsieur,

J’ai souscris un abonnement de téléphonie mobile auprès de votre société le jj/mm/aaaa. Dans le cadre de ce contrat, j’ai acquis auprès de votre société un téléphone portable de modèle xxxxxx au prix de xxxx (cf facture N° en pièce jointe).

Ce téléphone est verrouillé et ne peut être utilisé que sur le réseau de .

Mon abonnement ayant plus de 3 mois et conformément à la décision n° 05-1083 de l’Arcep en date du 8 décembre 2005 qui précisent les droits et obligations des opérateurs de téléphonie mobile, vous avez obligation de me remettre les codes de désimlockage dans les plus brefs délais.

Je vous ai adressé une demande via votre site internet en date du jj/mm/aa et je n’ai toujours rien reçu. Je me suis informé de l’état de ma demande auprès de votre service clients en date du jj/mm/aaaa à hh :mm et la personne qui a pris mon appel n’a pu me donner d’explications sur les raisons de ce manquement.

En conséquence, je vous mets en demeure de me communiquer les codes de désimlockage de mon téléphone modèle xxxx.

A défaut de la réception des dits codes sous un délai de 10 jours à compter de la réception de la présente, je serais dans l’obligation de porter cette affaire sur le plan judiciaire et de prendre à votre encontre toutes mesures propres à assurer la sauvegarde de mes droits.

Vous devez de ce fait considérer cette lettre recommandée comme une MISE EN DEMEURE de nature à faire courir tous délais, intérêts et autres conséquences que la Loi – en particulier l’article 1153 du Code Civil – les Tribunaux attachent aux mises en demeure.

Par ailleurs, j’adresse copie de ce courrier à l’autorité en charge de la régulation des télécoms (ARCEP) afin de les informer de vos dysfonctionnements.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées

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Etape 3 : Le médiateur

Vous pouvez saisir le médiateur pour un litige qui vous oppose à votre opérateur :

C’est ici :

http://www.telecom-infoconso.fr/je-m-informe-sur/mes-interlocuteurs/je-veux-recourir-a-la-mediation.html

Étape 4 : La justice

Si votre courrier reste lettre morte, vous pouvez saisir la justice. Les opérateurs sont régulièrement condamnés.

Exemple avec cette décision de justice (ARRET N° 599 DU 4 OCTOBRE 2002 – R.G. N° 00/08741 de la cour d’appel de Versailles) opposant un plaignant et SFR (toujours lui)

http://juristel.free.fr/PSFR.htm

 

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14 Responses to “Les obligations de désimlockage des téléphones des opérateurs de téléphonie mobile”

  1. bonjour, et merci pour l’ exemple de lettre

  2. GDVL dit :

    Merci pour toutes ces infos ! J’étais client SFR depuis longtemps et je trouve inadmissible leurs méthodes et leurs erreurs techniques.

  3. J’ai acheté un iPhone reconditionné bloqué Orange, j’ai bien l’Imei et le n° de série, seulement je suis incapable d’avoir le n° et le nom de l’ancien propriétaire de la ligne. J’ai acheté mon iPhone sur un site de vente privée, qui refuse de me fournir ces infos ainsi que ma facture. Y a t-il un texte de loi qui permettrait de faire bouger les choses afin qu’Orange me le desimlocke ? Car bon, c’est bien mais un iPhone qui sert de décoration j’en ai pas vraiment besoin… Je trouve ça aberrant qu’ils ne se bougent pas, y en a pour 5min à faire les manips j’suis sure et retrouver l’ancien proprio. J’suis totalement désespérée.

    • Brizawen dit :

      Tu as acheté ton Iphone auprès de qui ? Orange, alors, il n’y a pas de problème, il te suffit d’adresser le LRAR qui va bien. Sinon, Apple, toujours en LRAR. Il est important est que tu sois en possession d’une facture en bonne et due forme.

  4. fefe dit :

    bonjour, et merci pour votre modele de lettre,
    je suis cliente sfr, et ils refusent de me donner le code de desimlockage d’un telephone acheter chez eux, pretextant le fait qu’ils attendent la reponse du constructeur, sachant que j’ai appeler sony et ils m’ont dit qu’ils vendait les telephones debloqués et que c’etait l’operateur qui le bloquait!! et la personne du magasin sfr ou j’ai acheter le telephone m’a dit la meme chose que le constructeur!!!
    je vais leur envoyer cette lettre, mais je n’y crois pas!!
    ma premiere demande de desimlockage date du 21 septembre 2012, et on est le 20 decembre 2012!! 3 mois……

  5. Merci pour ces infos, j’ai quitté SFR depuis longtemps mais j’ai l’amer impression que tous les opérateurs mobiles sont pareils…

  6. PDA: I9100PBVLPE dit :

    Vous prenez pas la tete avec les liens hotfile, Telecharger

  7. Ifanelix dit :

    PDA: I9100PBVLPE dit :

    « Vous prenez pas la tete avec les liens hotfile, Telecharger »

    …??? pardon, que veux-tu dire STP ?

  8. americodasilva dit :

    Bonjour,

    J’ai fais des demandes de désimlockage qui se sont bien passées par contre les opérateurs imposent de nouvelles restrictions sur certains modèles de téléphones android. C’est le verouillage du bootloader, qui fait un parallèle avec ce sujet.

    Cette sécurité permet une utilisation normal du logiciel (avec des mises à jour, tant que l’appareil fait partie du parc d’exploitation) mais bloque l’installation d’autres OS et ceci définitivement. C’est vraiment une honte, l’utilisateur achète un appareil qui ne lui appartient plus et qu’il ne peut plus évoluer vers des OS tiers qui lui permettraient de garder son téléphone au delà de l’exploitation programmé par l’opérateur.

    Voici un sujet de discussion pour l’exemple http://forum.frandroid.com/topic/153878-debloquage-bootloader/#entry2619998

    Le simlockage a fait jurisprudence contrairement au blocage du bootloader, qui est encore trop récent.

    Donc, sujet à suivre.

  9. soundy dit :

    Bonjour, à l’auteur : que pensez vous des bootloader verrouillés ? Le probleme est le même que pour le simlockage mais facile d’obtenir son code de désimlockage mais pour les bootloader c’est une autre histoire même si c’est contraire à la loi je suis sûr!

  10. milord43 dit :

    bonjour,
    j’ai un Lumia 1020. J’ai fait la demande auprès d’Orange. J’ai bien obtenu le code mais j’ai besoin d’une carte sim d’un autre opérateur pour débloquer le portable. Orange affirme que c’est une contrainte constructeur.
    Qu’en pensez-vous ? Cela est-il conforme à la loi ? Merci

    • Brizawen dit :

      Non, Orange reste responsable et ne peut se dédouaner en invoquant une contrainte constructeur. C’est à la demande d’Orange que ces contraintes ont été mises en place et votre relation contractuelle est avec la société Orange et non le constructeur.

  11. Sten dit :

    Bonsoir,
    voilà ma situation… je change d’opérateur, je passe d’Orange à Free (un grand classique !!). J’ai un nokia lumia 800…
    Etant d’une extrême naïveté, je me rends en Boutique Orange… Naturellement on me renvoit sur le site omù je vais trouver toutes les informations et les démarches à effectuer pour mon petit problème.
    Etant aussi très obéissante et soiucieux des règles, j’envoi donc mon code IMEI à orange et m’envoi en 3h de temps le code pour le désimlocage.
    Jusqu’ici tout va bien, je me dis génial…
    je met ma puce free dans mon cher mobile et effectivement il me demande de contacter mon ancien opérateur pour qu’il me donne le code desimblock … et donc j’ai 10 essais pour renter ce fameux code !
    je m’exécute… et là… : PIN ERRONE … bon, je me dis j’ai dû me trompé… et je recommence donc… PIN ERRONE !!
    je me dis c’est pas possible par acquis de conscience et ayant encore 8 essais, je rerecommence… PIN ERRONE….
    Sur ce je vais me coucher, j’essaierai le lendemain quand j’aurais les idées plus claires (oui il était très très tard !!). Le lendemai, je contrôle quand même que je ne me suis pas trompé dans le code IMEI que j’ai envoyé… et je recompose ce toujours très fameux code… et là presque sans surprise PIN ERRONE …
    Je me connecte sur Orange… et je tchatte avec le service technique (merveille de la technologie !)… au bout d’une heure… la réponse est la suivante : « nous ovus conseillons de vous rendre en Boutique !! » evidemment je leur précise qu’en boutique ils me renvoient vers le site et ne s’occupent absolument pas de ce genre de problème ! … après plusieus minutes ils me disent qu’ils font suivre mon dossier afin de vérifier le code qu’ils m’ont envoyé !!!
    Etant aussi de nature têtu (mais ayant surtout besoin de mon mobile), j’appelle le 3970 … expliquant mon problème, la très aimable personne m’invite à prendre contact avec mon constructeur en loccURENCE NOKIA qui leur a communiquer ce fameux code, elle me donne très gentiment leur numéro…
    Et là, ooooooh grande surprise qu’apprends-je de la part de nokia ???
    Nokia ni aucun autes constructeurs ne bloque les portables, nous sommes le seul pays au monde à avoir des opérateurs téléphoniques à effectuer ce genre de pratiques. Elle me confirme bien que c’est les opérateurs qui sont SEULS détenteurs de ces codes qu’ils introduisent eux même de manière informatique dans les portables. Pour couronner le tout, dans un but de retenir au maximun ces abonnés, les opérateur ont l’habitude de donner un code de désimbloquage FAUX !!!

    Après avoir remercier mon interlocutrice, et récupérer mes bras qui étaient tombés, me voilé à nouveau en train de composer le 3970… histoire de me défouler !

    Après 20mn d’attente (la première fois, j’avais juste patienter 2mn et bizarrement, le 1er barrage téléphonique ne me demande plus le sujet de mon appel), j’ai donc une personne, très guilerette, qui essaie de plaisanter avec moi… Moi qui commence à avoir les oreilles qui chauffent gentiment… arpès avoir piannoter sur son clavier… après ne pas avoir compris ce que son écran lui demandait… après m’avoir fait patienter… voilà ce que je mentends dire : « nous sommes désolés, la seule manière de desimlocker votre portable c’est de nous le faire parvenir par envoi postal, à vos frais, et nous le ferons manuellement nous même… pour le récupérer sans doute 1 mois voir 1 mois et demi arpès!!!
    vous imaginerez aisément les amabilités que j’ai pu échanger à ce moment précis !!!

    Or de question pour moi de leur envoyer mon mobile ! JE VEUX LE BON CODE !!!

    je n’ai pas dit mon dernier mot…. demain je passe mes nerfs dans une boutique orange…
    Parralèlement j’avertis Free de ce « désagrémnet » et vois s’ils ne peuvent pas agir de leur côté !

    Vous avez des solutions ???

    • Brizawen dit :

      Écrire, en LRAR (mettre en copie Stéphane Richard – PDG d’orange), mettre en demeure Orange de de te restituer le code ou de te rembourser le téléphone sur la base d’une valeur à neuf.

      C’est le seul moyen de leur mettre une pression véritable. les services de hot-line ne sont malheureusement que là pour servir du punching ball.

      Ensuite, il te restera la possibilité de déposer une plainte devant le tribunal de proximité.

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